Czy obsesyjna obsługa klienta jest możliwa?

W ciągu całego dnia pracy odwie­dzam dzie­siątki, jeśli nie setki, stron inter­ne­to­wych. Są to przede wszyst­kim sklepy, blogi, fora oraz ser­wisy pro­mu­jące kon­kretne usługi i pro­dukty. Czymś, co zauwa­ży­łem już jakiś czas temu i co mnie bar­dzo mocno zasko­czyło jest fakt, że przed­się­biorcy naj­wy­raź­niej nie chcą, by klienci się z nimi kon­tak­to­wali.

Zakładka „kon­takt” to w dzi­siej­szych cza­sach abso­lutna pod­stawa na każ­dej stro­nie inter­ne­to­wej. Żyjemy w świe­cie, w któ­rym jeste­śmy ze wszyst­kich stron ata­ko­wani ofer­tami, pro­mo­cjami oraz róż­nego rodzaju komu­ni­ka­tami mar­ke­tin­go­wymi. Nie można jed­nak pozwo­lić, aby te komu­ni­katy były kie­ro­wane wyłącz­nie w jedną stronę. Klient też powi­nien mieć moż­li­wość zapy­ta­nia o kon­kretny pro­dukt czy też wyra­że­nia swo­jej opi­nii z prze­pro­wa­dzo­nej usługi. Jeśli mu się to unie­moż­liwi zapewne sko­rzy­sta z usług kogoś innego, dużo bar­dziej zain­te­re­so­wa­nego jego obsługą.

Żyjemy w cza­sach dobro­bytu, co zna­czy, że ist­nieje bar­dzo nie­wiele przed­się­biorstw mają­cych mono­pol na kon­kretne usługi oraz pro­dukty. Spra­wia to, że tym, czym można zaskar­bić sobie sym­pa­tię klienta jest jego zna­ko­mita, wręcz obse­syjna, obsługa. Jeśli tak się nie sta­nie… rynek usług jest bar­dzo sze­roki i zapewne znaj­dzie on inną, dużo lepiej przy­go­to­waną firmę.

Zrób więcej niż konkurencja

Usta­li­li­śmy już, że zakładka „kon­takt” na stro­nie inter­ne­to­wej to pod­stawa, jed­nak tak naprawdę to dopiero począ­tek. Nie można ocze­ki­wać, że numer tele­fonu czy też e-mail gdzieś u dołu strony inter­ne­to­wej będą wystar­cza­jące do wyge­ne­ro­wa­nia zapy­tań o kon­kretny pro­dukt. Pójdźmy krok dalej i zasta­nówmy się, jakie dzia­ła­nia można pod­jąć chcąc wyjść naprze­ciw najbar­dziej wyma­ga­ją­cym klien­tom pod wzglę­dem ich obsługi. Nie­zwy­kle pomocny może oka­zać się for­mu­larz kon­taktowy. Jego dużym plu­sem jest fakt, że kon­kretne zapy­ta­nie można wysłać już z pozy­cji strony inter­ne­to­wej firmy, jed­nak, aby odczy­tać odpo­wiedź musimy zalo­go­wać się na skrzynkę e-mail. 

W tym miej­scu chciał­bym zapre­zen­to­wać Wam zna­ko­mite narzę­dzie do obsługi klienta, jakim jest LiveChat. Swego czasu, mimo że nie pro­wa­dzi­łem tam żad­nej sprze­daży, narzę­dzie to mia­łem zain­sta­lo­wane na moim blogu Logi­styka.blox.pl. Pro­gram ten, to nic innego jak spe­cjalny wid­get znaj­du­jący się w pra­wym dol­nym rogu strony inter­ne­to­wej. Za pomocą jed­nego klik­nię­cia można wywo­łać inte­rak­cję ze sprze­dawcą, zapy­tać o pro­dukt, dopy­tać o szcze­góły wysyłki czy też zadać inne pyta­nie, na które odpo­wiedź można uzy­skać już w prze­ciągu kilku sekund w tym samym oknie dia­lo­go­wym.

Narzę­dzie to jest nie­zwy­kle przy­datne, ponie­waż pozwala w bardzo krót­kim cza­sie odpo­wie­dzieć na zapyta­nie klienta, co sprawi, że nie opu­ści on strony inter­ne­to­wej na rzecz kon­ku­ren­cji. Inną funk­cją jaką ofe­ruje Live Chat jest moż­li­wość wywo­ły­wa­nia roz­mowy przez samego sprze­dawcę. Za pomocą narzę­dzia mamy bowiem moż­li­wość obser­wo­wa­nia, na jakiej pod­stro­nie znaj­duje się kon­kretny użyt­kow­nik. Załóżmy więc, że od 10 minut znaj­duje się on w koszyku nie wie­dząc, z jakiego spo­sobu wysyłki sko­rzy­stać. Widząc to, możemy wysłać do niego wia­do­mość z zapyta­niem czy potrze­buje w czymś pomocy. Po otrzy­ma­niu odpo­wie­dzi możemy zaofe­ro­wać pre­fe­ren­cyjne warunki kosz­tów dostawy lub poin­for­mo­wać o cza­sach reali­za­cji dostaw przez kon­kretnych prze­woź­ni­ków. Nie trzeba wiele, aby klient czuł się praw­dzi­wie zaopie­ko­wany.

W jaki sposób ja korzystałem z narzędzia?

Tak jak wspo­mnia­łem, z narzę­dzia Live Chat korzy­sta­łem na blogu Logi­styka.blox.pl. Zaj­mo­wa­łem się tam przede wszyst­kim prze­ka­zy­wa­niem wie­dzy na temat logi­styki. Czatu uży­wali w głów­nej mie­rze ucznio­wie, któ­rzy szu­kali szyb­kiej odpo­wie­dzi na dane zagad­nie­nie pod­czas odra­bia­nia lek­cji z przedmio­tów zawo­do­wych.

Swego czasu prowadziłem także czat przygotowujący do zdania konkretnej kwalifikacji zawodowej. Polegało to na tym, że przez trzy kolejne dni byłem niemalże do całodobowej dyspozycji czytelników bloga. Ktokolwiek miał jakieś pytania na temat egzaminu zawodowego, nie umiał rozwiązać zadania lub po prostu chciał zapytać, czego może spodziewać się na teście, służyłem pomocą właśnie poprzez narzędzie Live Chat. Spodziewałem się sporego zainteresowania, dlatego od samego początku narzuciłem pewne ramy – w poniedziałek odpowiadałem na pytania związane z kwalifikacją A.30, we wtorek- A.31, natomiast w środę zajmowaliśmy się wspólnie egzaminem z kwalifikacji A.32. Zainteresowanie przerosło moje oczekiwania, jednak Live Chat znakomicie sobie poradził z dostarczaniem oraz wysyłaniem wszystkich wiadomości.

Inne sposoby na wyjście do klientów

Bar­dzo dobrym spo­so­bem na zna­ko­mitą obsługę klienta jest utwo­rze­nie fir­mo­wego konta na Face­bo­oku. Pozwoli to nie tylko na szyb­kie odpo­wia­da­nie na wszyst­kie zapy­ta­nia klien­tów, ale rów­nież na budo­wa­nie swo­jej marki w inter­ne­cie poprzez regu­larne publi­ko­wa­nie róż­nego rodzaju tre­ści eksperckich i poradnikowych.

Jako­ściowa obsługa klienta to temat, o któ­rym mógł­bym pisać, pisać i pisać, dla­tego dziś zakoń­czę pierwszą część arty­kułu. Wra­cam do Was na dniach z zupeł­nie nowym narzę­dziem, dzięki któ­remu sprze­dawcy mogą zbie­rać feed­back od swo­ich klien­tów.

©Jakub Brandt 2020