Jak zadbać o odpowiednią obsługę klienta?

Co jest lep­sze niż pozy­ska­nie nowego klienta? Intu­icyj­nie odpo­wiedź powinna brzmieć „pozy­ska­nie dwóch nowych klien­tów”. W rze­czy­wi­sto­ści jed­nak dużo waż­niej­sze jest zadba­nie o odpo­wied­nie rela­cje z klien­tami już posia­da­nymi – przede wszyst­kim o ich odpo­wied­nią obsługę. Jak bowiem poka­zują bada­nia, współ­praca ze sta­łymi klien­tami cha­rak­te­ry­zuje się więk­szym zwro­tem z inwe­sty­cji, a przy tym kosz­tuje od 5 do nawet 25 pro­cent mniej, co dla przed­się­biorstw dzia­ła­ją­cych na dużą skalę, jest zna­czą­cym aspek­tem. 

Co to pro­gram utrzy­ma­nia klien­tów?

Pro­gram utrzy­ma­nia klien­tów to kon­kretna ini­cja­tywa lub też zbiór ini­cja­tyw, któ­rych celem jest zwięk­sze­nie war­to­ści klienta i zachę­ce­nie go do ponow­nego sko­rzy­sta­nia z usługi lub powtór­nego zakupu pro­duktu kon­kret­nej marki. Pro­gramy utrzy­ma­nia klien­tów mogą być pro­wa­dzone zarówno przez firmę, jak i samych kon­su­men­tów.

1. Pro­gram wdro­że­niowy

Tak zwany onbo­ar­ding to bar­dzo ważna stra­te­gia przede wszyst­kim w branży tech­no­lo­gicz­nej. Nie każdy bowiem odnaj­duje się w świe­cie kom­pu­te­rów i róż­nego rodzaju apli­ka­cji. Pro­gram wdro­że­niowy uczy nowych klien­tów, w jaki spo­sób powinni oni korzy­stać z dostar­cza­nego przez Cie­bie pro­duktu. Klienci zamiast uczyć się samo­dziel­nie, prze­cho­dzą przez pew­nego rodzaju instruk­taż mający na celu zapre­zen­to­wa­nie wszyst­kich funk­cji pro­duktu lub usługi.

Instruk­taż ten może być pro­wa­dzony na kilka spo­so­bów – poprzez spo­tka­nia na żywo, sesję zdalną lub też wbu­do­waną funk­cję na stro­nie inter­ne­to­wej, która stopniowo pre­zen­tuje wszyst­kie moż­li­wo­ści pro­duktu. W ten spo­sób klienci nie tylko oszczę­dzają czas, ale rów­nież zaczynają rozu­mieć, w jaki spo­sób pro­dukt może pomóc im osią­gać cele.

Bar­dzo dobrym przy­kła­dem jest firma Bran­d24. Jej założyciel, Michał Sadow­ski, sam przy­znaje, że pierw­sze wer­sje pro­duktu nie cie­szyły się zbyt dużym zain­te­re­so­wa­niem, jeśli cho­dzi o płatne sub­skryp­cje. Klienci byli prze­ra­żeni tak roz­bu­do­wa­nym pane­lem klienta. Wpro­wa­dze­nie pro­gramu wdro­że­nio­wego pozwo­liło na prze­pro­wa­dze­nie klienta od samego początku aż do momentu, gdy otrzy­my­wał on gotowe dane doty­czące moni­to­ringu inter­netu. Dzięki temu zado­wo­le­nie kon­su­men­tów dra­stycz­nie wzro­sła i w końcu zaczęli oni rozu­mieć całą mecha­nikę pro­duktu oraz to, w jaki spo­sób naj­le­piej z niego korzy­stać.

Bar­dzo czę­sto się zda­rza, że klienci są sfru­stro­wani, gdy pierw­szy raz mają stycz­ność z pro­duktem. Nie rozu­mieją, w jaki spo­sób on działa i jak można z niego naj­bar­dziej opty­mal­nie korzy­stać. Warto w tym miej­scu pamię­tać, że czas klien­tów jest mocno ogra­ni­czony i nie mają oni ochoty na spę­dza­nie całego dnia na nauce. Wszyst­kie funk­cje pro­duktu powinny być przed­sta­wione w moż­li­wie naj­bar­dziej przy­stępny spo­sób.

2. Pętla opi­nii klien­tów

Bar­dzo trudno jest ulep­szyć swój biznes, jeśli nie wiesz, co myślą o nim Twoi klienci. W takim przy­padku nie­zbędny jest pro­ces pozy­ski­wa­nie opi­nii klien­tów oraz udo­stęp­nia­nie tych danych całej orga­ni­za­cji. Ist­nieje kilka spo­so­bów na uzy­ska­nie opi­nii od klien­tów. Naj­po­pu­lar­niej­szym z nich jest two­rze­nie ankiet oraz udo­stęp­nia­nie ich gdzieś na stro­nie inter­ne­to­wej lub prze­sy­ła­nie na adres e-mail. Ponadto można zde­cy­do­wać się na zapro­sze­nie pew­nej liczby kon­su­men­tów do uczest­nic­twa w gru­pie foku­so­wej. Pozwoli to na zaob­ser­wo­wa­nie, w jaki spo­sób klienci korzy­stają z naszego pro­duktu, a dzięki temu moż­liwe będzie jego udo­sko­na­le­nie w taki spo­sób, aby spro­stał ocze­ki­wa­niom każ­dego z klien­tów.

Ważne jest, aby po zebra­niu feed­backu od kon­su­men­tów, wszel­kie infor­ma­cje udo­stęp­nić poszcze­gól­nym dzia­łom w fir­mie. Wia­do­mo­ści na temat poziomu obsługi klienta powinny tra­fić do działu custo­mer service, a infor­ma­cje doty­czące wad fabrycz­nych pro­duktów powinny tra­fić do inży­nie­rów i kon­struk­to­rów danego pro­duktu. Ważne, aby każdy z dzia­łów był świa­domy, czego ocze­kują klienci i co jesz­cze wymaga poprawki.

3. Kalen­darz komu­ni­ka­cji

Nawet jeśli klienci nie są chętni do kon­taktu z naszą firmą i sami z sie­bie nie wyka­zują ini­cja­tywy, to jed­nak wła­ści­ciel przed­się­biorstwa jest tym, który w takim przy­padku powi­nien wycią­gnąć dłoń w stronę kon­su­men­tów. W takich chwi­lach przy­daje się pro­wa­dze­nie kalen­da­rza komu­ni­ka­cji. Poka­zuje on, kiedy ostat­nio kon­tak­to­wa­li­śmy się z kon­kret­nym klien­tem, a dzięki temu pozwala na zapla­no­wa­nie kolej­nych maili i tele­fo­nów w taki spo­sób, by z jed­nej strony nie zanie­dby­wać klienta, a z dru­giej strony nie zasy­py­wać go róż­nego rodzaju ofer­tami. 

Warto pamię­tać, że nie tylko koniec umowy lub zbli­ża­jący się ter­min płat­no­ści są momen­tami najodpo­wied­niejszymi do kon­taktu, ale w zasa­dzie każda chwila to oka­zja do budo­wa­nia rela­cji z klien­tem.

4. Pro­gram lojal­no­ściowy

Choć ważne jest, aby klienci zagro­żeni odej­ściem czuli się w odpo­wiedni spo­sób zaopie­ko­wani, to jed­nak nie można zapo­mi­nać o kon­su­men­tach naj­bar­dziej lojal­nych – tych, któ­rzy są z naszą firmę od kilku mie­sięcy lub nawet lat. Warto w tym miej­scu pamię­tać, że jeden stały klient przy­nosi do firmy nawet trzy razy wię­cej pie­nię­dzy niż trzech kon­su­men­tów zupeł­nie z zewnątrz.

Pro­gram lojal­no­ściowy pozwala na wyna­gro­dze­nie klien­tów za to, że są razem z marką. Pro­gram ten może się róż­nić w zależ­no­ści od branży. Lodziar­nia może sto­so­wać sys­tem stem­pli, gdzie przy dzie­sią­tej pie­czątce klient dostaje lodowy deser gra­tis. Moż­li­wo­ści jest bar­dzo wiele.

5. Panel klienta i dzia­ła­nie w mediach spo­łecz­no­ścio­wych

Warto zatrosz­czyć się o naj­bar­dziej lojal­nych klien­tów udo­stęp­nia­jąc im swój indy­wi­du­alny panel klienta. Mogą oni tam podzie­lić się opi­niami na temat pro­duktu lub usługi, spraw­dzić sta­tus reali­za­cji zamó­wie­nia, udo­stęp­nić opi­nie w ser­wi­sach spo­łecz­no­ścio­wych i dzie­lić się swo­imi wra­że­niami bez­po­śred­nio po otwar­ciu paczki, którą przy­niósł kurier. To zawsze dobra reklama dla firmy.

6. Pro­gram spo­łecz­nej odpo­wie­dzial­no­ści biznesu

Twoja firma to coś wię­cej niż tylko pro­dukt lub usługa. Klienci patrzą na wszystko – co Twoja firma kupuje, sprze­daje, w jaki spo­sób się rekla­muje oraz w jakie dzia­ła­nia inwe­stuje pie­nią­dze. Jeśli wyczują jaką­kol­wiek nie­spój­ność mię­dzy prze­ka­zem marki, a fak­tycz­nymi dzia­ła­niami, zmie­nią swoją opi­nię na jej temat.

Dobrym przy­kła­dem jest tutaj firma LEGO, która otwar­cie przy­znała, że prze­zna­czyła już 150 mln euro, aby jej pro­dukty były bar­dziej przy­ja­zne śro­do­wi­sku. Twoja ini­cja­tywa nie musi być aż tak roz­bu­do­wana i ambitna, jed­nak ważne jest, by zwró­cić uwagę, że liczą się dla Ciebie nie tylko cele finan­sowe, ale te oso­bi­ste są nie­mniej ważne. To świetny spo­sób na wyka­za­nie zaan­ga­żo­wa­nia w słusz­nej spra­wie. Dzięki temu klienci będą Cię cenić nie tyle za pro­dukt, ale za pro­mo­wane idee.

7. Biu­le­tyn fir­mowy

E-mail mar­ke­ting to temat tak sze­roki, że zasłu­guje na swój osobny arty­kuł. Warto jed­nak w tym miej­scu powie­dzieć, że new­slet­ter wysy­łany do klien­tów to bar­dzo istotny aspekt utrzy­my­wa­nia rela­cji z klien­tami. Nie cho­dzi tutaj o SPAM, bo nikt nie chce codzien­nie otrzy­my­wać ofert z tej samej firmy, jed­nak raz w tygo­dniu można opra­co­wać skon­den­so­wany e-mail przed­sta­wia­jący aktu­alną ofertę pro­mo­cyjną.

8. Pro­gram edu­ka­cji klien­tów

Nie ma lep­szego spo­sobu na budo­wa­nie rela­cji z klien­tami niż szyb­kie odpo­wia­da­nie na ich zapy­ta­nia oraz roz­wią­zy­wa­nie ich pro­ble­mów. Wła­śnie dla­tego warto inwe­sto­wać w narzę­dzia, takie jak baza wie­dzy. Dzięki niej kon­su­menci mogą w szybki spo­sób zrozu­mieć kon­kretne zagad­nie­nie zwią­zane z pro­wa­dzoną przez nas dzia­łal­no­ścią. Rów­nie dobrym pomy­słem jest udo­stęp­nie­nie forum, gdzie kon­su­menci mogą dzie­lić się opi­niami lub radami na temat sprze­da­wa­nych pro­duktów. Wszystko to spra­wia, że klienci czują się zaan­ga­żo­wani w cały pro­jekt firmy, a dzięki temu stają się swego rodzaju amba­sa­do­rami marki.

Warto poświę­cić tro­chę czasu na zro­zu­mie­nie potrzeb kon­su­men­tów i spro­sta­nie ich indy­wi­du­alnym ocze­ki­wa­niom. Nie można bać się wcho­dze­nia w inte­rak­cje oraz otwie­ra­nia się na zupeł­nie nowe moż­li­wo­ści. Jest co naj­mniej kilka marek, które postę­po­wały w myśl tych wszyst­kich zasad, ale o tym w kolej­nym arty­kule. Koniecz­nie sub­skry­buj­cie bloga, aby być na bie­żąco!

©Jakub Brandt 2021